企业经营过程中，难免碰到客户投诉。平息顾客不满是一件不易的事情，企业管理人员应该了解客户投诉的内容，分析投诉原因，解决客户最想解决的问题，努力提高企业在顾客心中的地位和信任度。

在遇到顾客投诉时，要慎重处理，站在顾客的立场，设身处地为其着想：如果我是客户，我会怎样？我会如何想？希望得到什么处理结果？具体讲，处理顾客投诉有以下几种方法：

1、了解顾客投诉的真正原因。化解顾客投诉需要了解顾客的不满的真正原因，然后针对性地采取解决办法。然而了解投诉原因并不是一件简单的工作——处理人员处理了要倾听的技巧外，还需要善于从顾客的表情、语气和身体反应中把握顾客的心理，了解顾客的真正意图。

2、妥善使用道歉性的话语。在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委曲，整体包括其不满的原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语平息客户的不满情绪，引导客户平静地把他们的不满表达出来。

3、善于把握顾客的意图。只有切实了解客户的意图，才可以使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，常常不愿意明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是顾客为了面子，优势是客户情绪过于激动导致。因此，管理人员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达的“弦外之音，言外之意”。掌握顾客的真实意图。

4、记录归纳客户投诉的基本信息。处理顾客投诉，其要点是弄清楚客户不满的来龙去脉，并仔细记录投诉的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训。这个是一项基本工作。如果这些信息不够真实和详细，可能会给判断带来困难，甚至发生误导作用，因此要重视投诉的真实记录。

客户投诉，很大程度上是因为使用商品后利益受损而发生的。因此，顾客投诉之后，往往会希望得到物质和精神上的补偿。应该尽量多一些补偿，物质和精神同时进行，是顾客得到额外的收货，理解企业的诚意而对公司再建信心。

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